Rychlý průvodce - jak odpovídat na  online recenze

9. 12. 2016

Recenze hrají pro zákazníky důležitou roli při výběru.

Dle TripAdviosru, 62 % uživatelů souhlasí, že průběžné odpovědi vedení na recenze zvyšují pravděpodobnost jejich návštěvy. 87 % uživatelů se shoduje, že adekvátní reakce na negativní hodnocení zlepšuje jejich dojem z hotelu.

Z tohoto vyplývá jediné. Zařízení, které reagují na hodnocení, jsou pro zákazníky zajímavější a důvěryhodnější. Odpovědi na zpětné vazby zákazníků zlepšují vztahy s těmi nespokojenými a ukazují, že vám na vašich zákaznících záleží.

Požádejte hosty o hodnocení. Každý host by měl být požádán o zpětnou vazbu, ať osobně, pomocí emailu či vhodného portálu. Čím více recenzí máte, tím jste více vidět.

Poděkujte. Vždy je nutné poděkovat hostům za sdílení jejich názoru, ať už je pozitivní či negativní.

Sledujte recenze. Sledování online recenzí a komentářů na sociálních sítích je zásadní pro zachování dobrého jména a dává šanci zlepšit vztahy s nespokojenými zákazníky.

Jednejte. Důležité je naslouchat zákazníkům. Přicházejí stále stejné stížnosti? Berte v potaz konstruktivní kritiku a provádějte zlepšení.

Jak reagovat na negativní online recenze

Neberte je osobně. Hlavní pravidlo kritiky je nebrat si nic osobně. Podívejte se na hodnocení objektivně.

Nereagujte ihned. Pravděpodobně nejhorší věc co můžete udělat, je odpovědět na negativní recenzi v zápalu emocí. První věc, kterou by jste měli udělat je nadechnout se. Negativní reakce nikdy nevypadá dobře, i když jste v právu. Všichni jsme četli recenze, na které hotel reagoval v defenzivním a arogantním stylu a víme jak to na nás působilo. Proto si udělejte na odpověď čas a dejte hostu najevo, že ho chápete. Nakonec z toho vybruslíte a budete působit seriózně.

Reagujte přiměřeně. Trik je ve správné odpovědi na negativní recenzi. Přijímejte negativní zpětnou vazbu vlídně. Formulujte zdvořilou odpověď a dejte najevo, že si názoru zákazníka vážíte. Vysvětlete okolnosti této situace.

Neignorujte je. Nikdy negativní recenze neignorujte a pokuste se na ně odpovědět. Většina zákazníků bude považovat váš hotel za důvěryhodný, pokud odpovíte na negativní hodnocení příjemně a vstřícně.

Analyzujte stížnost. V případě, že někdo napíše negativní hodnocení, zjistěte podrobnosti týkající se této stížnosti. Promluvte si se zaměstnanci a vyslechněte jejich názor na danou situaci, aby jste měli ucelený pohled. V závažných situacích můžete dokonce kontaktovat daného hosta, zjistit více informací a vyjádřit vaši podporu.

Pokud máte dostatek informací, je třeba přijmout opatření k nápravě situace a odpovědět na negativní hodnocení.

Požádejte o smazání recenze. Pokud jste si jistí, že je hodnocení nepravdivé a napadá vaši pověst, můžete požádat o jeho odstranění. Nicméně většina stránek s recenzemi negativní hodnocení zásadně nemaže. Nebojte se ale zeptat, především pokud máte dojem, že jde o falešnou recenzi například od konkurence.

Snažte se pochopit vaše hosty. Jelikož podnikáte ve službách víte, jak je porozumění zákazníkům důležité, především při řešení stížností. Když je někdo nespokojený, chce mít pocit, že je vyslyšen, respektován a pochopen. Proto vyjádřete pochopení a snažte se vidět problém jejich očima. Bude tak jednodušší daný problém pochopit a vyřešit.

Obraťte situaci a přeměňte ji v pozitivní. Po tom, co jste vstřebali negativní recenzi, analyzovali situaci a pochopili své hosty, jste připraveni na recenzi odpovědět. Každá negativní recenze je zároveň příležitost, jak upozornit na kladné vlastnosti Vaší firmy a přitom zachovat zájem.

Můžete odpovědět například takto: “Chtěli bychom Vám  poděkovat za Vaši recenzi. Velmi nás mrzí nastalá situace a rádi bychom se Vám jménem celého hotelu omluvili. Náš hotel si zakládá na spokojenosti našich zákazníků, proto nám zpětná vazba jako ta Vaše pomáhá naplnit očekávání našich zákazníků a stále se zlepšovat.”

Přiveďte zákazníka zpět. Zdá se to být možná troufalé a většina se toho bojí, ale za zkoušku nic nedáte. Ujistěte hosty, že si ceníte jejich připomínek a že se budete snažit o napravení chyb. Požádejte, aby vám dali druhou šanci a pozvěte je znovu. Sleva, šampaňské nebo lázeňské služby zdarma při příští návštěvě mohou nespokojeného hosta proměnit ve stálého zákazníka, který se příště podělí o své pozitivní zážitky.

Získejte pozitivní hodnocení. Nejlepší obranou proti negativním recenzím jsou ty pozitivní. Požádejte hosty, aby vyplnili dotazník, ohodnotili vás a sdíleli své zážitky. Lidé jsou nejčastěji motivování psát právě negativní hodnocení, proto využijte příležitosti a požádejte spokojené hosty.

Feedback-to-Creatives

Pokud se některé negativní recenze opakují je třeba si uvědomit problém a podívat se na něho zblízka. Je dobré na recenze odpovídat v co nejkratším čase. Nejlepším řešením je projevovat zájem o hosty během jejich pobytu a zjistit tak, jestli jsou jejich očekávání naplňována.

Nebuďte negativní a defenzivní, ani když víte, že zákazník nemá pravdu. Pamatujte, že zákazník má pravdu vždy.

Rada na závěr

Nemějte strach z negativní recenze. Vaše pověst závisí spíše na tom, jak se s ní vypořádáte, než na negativní recenzi samotné. Podporujte hosty v psaní recenzí a sdílejte ty pozitivní.

Kategorie

Newsletter

Můžete nás sledovat

Tento web používá k poskytování služeb, personalizaci reklam a analýze návštěvnosti soubory cookie. Používáním tohoto webu s tím souhlasíte.
Další informace

Working...